Koszt pozyskania pacjenta na implanty: jak go liczyć od konsultacji, która się odbyła

W skrócie

Koszt pozyskania pacjenta na implanty to wszystkie wydatki na pozyskanie pacjentów w danym okresie podzielone przez liczbę pierwszych konsultacji implantologicznych, które się w tym okresie odbyły. Do wydatków wlicz budżet reklamowy, wynagrodzenie agencji i czas zespołu. Licz od konsultacji, która się odbyła, bo zgłoszenie i rezerwacja nie mówią jeszcze, czy pacjent przyszedł do gabinetu. Tabela niżej pokazuje trzy liczby, które łatwo pomylić.

Dla kogo jest ten tekst

Ten tekst jest dla Ciebie, jeśli prowadzisz gabinet, który wykonuje implanty, wydajesz pieniądze na reklamę i masz wolne terminy na konsultacje implantologiczne. Przyda się właścicielowi gabinetu, lekarzowi implantologowi i menedżerce.

W rozmowach z gabinetami często słyszymy pytanie, ilu pacjentów musi przyjść z reklamy na konsultację, żeby wydatek się opłacał, i jak to sprawdzić. Słyszymy też obawę, że budżet zostanie wydany, zanim będzie wiadomo, czy pacjenci przyszli. Rachunek z tego tekstu zrobisz sam, na własnych liczbach.

Jeśli Twój grafik jest pełny na kilka miesięcy, ten rachunek niewiele zmieni, bo nowych konsultacji nie masz gdzie zapisać.

Tekst napisaliśmy w Helpify. Helpify sprowadza pacjentów do gabinetów stomatologicznych i pilnuje, by dotarli na fotel. Więcej o nas przeczytasz na stronie o Helpify.

Trzy liczby, które łatwo pomylić

Te same wydatki możesz podzielić przez trzy różne liczby osób. Za każdym razem wychodzi inny koszt.

Wydatki są te same, a osób w każdym kolejnym wierszu jest mniej. Dlatego koszt zgłoszenia wychodzi najniższy, a koszt odbytej konsultacji najwyższy. Gdy ktoś podaje Ci „koszt pacjenta”, zapytaj, przez którą z tych trzech liczb podzielił wydatki.

Jeśli w raporcie zobaczysz skrót CPL albo nazwę „koszt pozyskania leada”, chodzi o koszt zgłoszenia. Skrót CAC oznacza koszt pozyskania klienta. Zapytaj wtedy, kogo raport nazywa klientem: osobę ze zgłoszenia, osobę z rezerwacją czy pacjenta, który przyszedł. W tym tekście używamy polskich nazw z tabeli.

Zgłoszenie, termin i konsultacja to trzy z pięciu etapów, które opisaliśmy w tekście o tym, jak pozyskać pacjentów do gabinetu stomatologicznego.

Co wliczyć do wydatków

Wlicz wszystko, co gabinet wydał w danym okresie po to, żeby nowy pacjent przyszedł na konsultację:

• budżet reklamowy, czyli to, co płacisz platformie reklamowej, na przykład Google albo Facebookowi i Instagramowi,
• wynagrodzenie agencji albo koszt osoby z zespołu, która prowadzi reklamę,
• czas zespołu na telefony do osób z reklamy i na przypomnienia o konsultacjach.

Czas zespołu policzysz tak. Przez jeden tydzień zapisuj, ile godzin recepcja poświęca na osoby z reklamy. Pomnóż tę liczbę przez liczbę tygodni w miesiącu i przez koszt godziny pracy. Jeśli tej liczby jeszcze nie masz, licz na razie z dwóch pierwszych pozycji i zapisz przy wyniku, że jest zaniżony.

Nie wliczaj czasu lekarza na konsultacji ani kosztów leczenia. To są koszty leczenia pacjenta, a tutaj liczysz, ile kosztowało to, że pacjent przyszedł.

Listę pozycji ustal raz i co miesiąc licz tak samo. Dzięki temu porównasz jeden miesiąc z drugim.

Za jaki okres liczyć

Licz za miesiąc kalendarzowy: wydatki z tego miesiąca i konsultacje, które się w nim odbyły. Osoba, która zostawiła numer pod koniec miesiąca, może przyjść na konsultację dopiero w następnym. Dlatego obok wyniku za miesiąc policz ten sam rachunek za kwartał.

Pięć rzeczy do sprawdzenia w rachunku

1. Wydatki i konsultacje pochodzą z tego samego okresu.
2. Liczysz tylko pacjentów z reklamy. Pacjent z polecenia przyszedł bez wydatku na reklamę, więc doliczony do rachunku zaniża koszt.
3. Liczysz konsultacje, które się odbyły, a rezerwacje trzymasz osobno.
4. W wydatkach oprócz budżetu reklamowego jest wynagrodzenie agencji.
5. Osoba, która wypełniła formularz i potem zadzwoniła, jest policzona raz.

Przykład krok po kroku

Przykład poglądowy, dane fikcyjne. Liczby są wymyślone i okrągłe, żeby rachunek dało się sprawdzić w głowie. To nie są wyniki Helpify, nasze ceny ani typowe wartości dla gabinetów.

Gabinet w jednym miesiącu wydał 12 000 zł: 7 000 zł budżetu reklamowego, 4 000 zł wynagrodzenia agencji i 1 000 zł za czas recepcji. W tym miesiącu 80 osób zostawiło numer albo zadzwoniło, 40 osób zapisało się na termin, a 20 konsultacji się odbyło.

Ten sam miesiąc i te same wydatki dają trzy liczby: 150 zł, 300 zł i 600 zł. Raport, który pokazuje 150 zł, i raport, który pokazuje 600 zł, opisują tę samą reklamę.

W swoim rachunku wstaw własne liczby: wydatki z faktur, zgłoszenia i rezerwacje z ostatniego miesiąca oraz konsultacje z terminarza.

Konsultacja to jeszcze nie leczenie

Koszt odbytej konsultacji mówi, ile kosztowało to, że pacjent przyszedł. Nie mówi jeszcze, czy wydatek się opłaca, bo gabinet zarabia dopiero wtedy, gdy pacjent zacznie leczenie.

Do tego potrzebujesz dwóch liczb, które masz tylko Ty:

• ilu pacjentów z reklamy po konsultacji zaczęło leczenie,
• ile gabinet zarabia na jednym takim leczeniu.

Pierwszą liczbę weź z terminarza i z planów leczenia. Gotowego odsetka tu nie podajemy, bo liczy się ten z Twojego gabinetu.

Drugą liczbę policz ostrożnie. Cena leczenia z cennika nie jest zarobkiem gabinetu. Odejmij od niej koszty samego leczenia, na przykład materiały, pracę laboratorium i czas lekarza.

Rachunek jest taki sam jak wcześniej. Wydatki z okresu podziel przez liczbę pacjentów z reklamy, którzy zaczęli leczenie. Wynik to koszt pozyskania jednego pacjenta, który się leczy. Porównaj go z tym, ile gabinet zarabia na jednym leczeniu. Jeśli koszt jest wyższy, reklama w tym okresie kosztowała więcej, niż gabinet zarobił na pacjentach z reklamy.

Pacjent może zacząć leczenie w innym miesiącu, niż miał konsultację. Dlatego tę część licz za kwartał albo za dłuższy okres.

Kto zapisuje, że konsultacja się odbyła, i skąd brać dane

Razem z pytaniem, czy wydatek się opłaca, słyszymy w rozmowach drugie: jak to sprawdzić. Sprawdzisz, jeśli przy każdej pierwszej konsultacji implantologicznej w terminarzu są dwa zapisy.

Pierwszy zapis to źródło pacjenta. Przy zapisie na termin recepcja pyta, skąd pacjent wie o gabinecie, i wpisuje odpowiedź w terminarzu.

Drugi zapis to wynik wizyty. Jedna osoba, najlepiej z recepcji, tego samego dnia zaznacza przy wizycie, czy konsultacja się odbyła, czy pacjent nie przyszedł, czy wizyta została przełożona. Gdy robi to jedna osoba i tego samego dnia, liczba na koniec miesiąca nie zależy od niczyjej pamięci.

Jeśli liczbę odbytych konsultacji podaje Ci agencja, zapytaj, skąd ją ma, i porównaj ją z terminarzem.

Jak porównywać oferty

Typowa agencja pracuje w stałym abonamencie miesięcznym. Inny model to stała opłata miesięczna i do tego opłata za każdego pacjenta, który przyszedł na konsultację. Tak rozliczamy się w Helpify.

Żeby porównać dwie oferty, policz dla każdej to samo: wszystkie wydatki gabinetu w miesiącu podzielone przez liczbę odbytych konsultacji. Przed startem tej liczby nie znasz, więc policz dwa warianty. W pierwszym odbyło się mało konsultacji, w drugim dużo. W stałym abonamencie wynagrodzenie jest w obu wariantach takie samo. W modelu ze stałą opłatą i opłatą za pacjenta, który przyszedł, stała opłata się nie zmienia, a druga część rośnie razem z liczbą konsultacji. Dlatego każdą ofertę policz w obu wariantach i dopiero wtedy porównaj wyniki.

Każdej firmie zadaj te same pytania:

1. Co dokładnie wchodzi w stałą opłatę?
2. Jeśli część wynagrodzenia zależy od wyniku, to od czego: od zgłoszenia, od rezerwacji czy od konsultacji, która się odbyła?
3. Kto zapisuje, że konsultacja się odbyła, i gdzie mogę to sprawdzić?
4. Czy wynagrodzenie zależy od wysokości budżetu reklamowego?
5. Czy w raporcie zobaczę osobno zgłoszenia, rezerwacje i odbyte konsultacje?

Ofertę opisaną jako „marketing rozliczany za efekt” sprawdź pytaniem numer 2: co w tej ofercie nazywa się efektem. Jeśli firma pokazuje wyniki innych gabinetów, zapytaj, którą z trzech liczb pokazuje i co wliczyła do wydatków.

Jak robimy to my

Helpify sprowadza pacjentów do gabinetów stomatologicznych i pilnuje, by dotarli na fotel. Prowadzimy kampanie reklamowe i stronę, na której pacjent rezerwuje konsultację. Kontaktujemy się z osobami, które zostawiły dane i zgodę, ale nie wybrały terminu, i przypominamy o wizytach. Raportujemy zapytania, rezerwacje, odbyte konsultacje i ich koszt. Sprzedaż planu leczenia i leczenie pozostają po stronie gabinetu.

Płacisz stałą opłatę miesięczną za prowadzenie całego systemu i tylko za pacjentów, którzy przyszli na konsultację. Nie ma opłaty wdrożeniowej. Sama rezerwacja się nie liczy. Wynagrodzenie Helpify nie zależy od wysokości budżetu reklamowego gabinetu. Budżet reklamowy płacisz osobno, bezpośrednio platformie reklamowej, a kwoty pokazujemy razem z planem dla gabinetu.

Z obecnej agencji nie musisz rezygnować. Więcej przeczytasz na stronie dla gabinetów, które wykonują implanty.

Umów bezpłatną rozmowę diagnostyczną. Trwa 30 minut, odbywa się online i prowadzi ją Maciej Odrobina, założyciel Helpify. Wybierz termin rozmowy.

Pytania i odpowiedzi

Jak obliczyć koszt pozyskania pacjenta?

Dodaj wydatki z jednego okresu: budżet reklamowy, wynagrodzenie agencji i czas zespołu. Sumę podziel przez liczbę pierwszych konsultacji, które się w tym okresie odbyły. To odpowiednik kosztu pozyskania klienta, który liczą firmy z innych branż.

Czym różni się koszt zgłoszenia od kosztu pacjenta?

Koszt zgłoszenia liczysz od osób, które zostawiły numer albo zadzwoniły. Koszt pacjenta liczysz od osób, które przyszły na konsultację. Wydatki są te same, a osób, które przyszły, jest mniej, więc koszt pacjenta jest wyższy.

Czy rezerwacja to już pacjent?

Nie. Rezerwacja oznacza, że ktoś ma zapisany termin. Pacjentem z reklamy jest osoba, która przyszła na konsultację, dlatego koszt licz od konsultacji, które się odbyły.

Co, jeśli pacjent nie przyszedł na konsultację?

W rachunku za ten okres go nie liczysz. Wydatki zostają te same, więc koszt odbytej konsultacji rośnie. Zaproponuj pacjentowi nowy termin. Jeśli przyjdzie później, policzysz go w okresie, w którym konsultacja się odbyła. Wzór wiadomości z propozycją nowego terminu jest w tekście Od zgłoszenia do fotela.

Czy liczyć pacjentów z poleceń?

W tym rachunku nie. Pacjent z polecenia przyszedł bez wydatku na reklamę, więc liczysz go osobno. Zapisuj źródło przy każdej pierwszej konsultacji implantologicznej. Na koniec miesiąca masz wtedy dwie liczby: konsultacje z reklamy i konsultacje z poleceń.

Ile kosztuje reklama gabinetu stomatologicznego?

Na koszt składają się trzy pozycje: budżet reklamowy, wynagrodzenie agencji albo osoby, która prowadzi reklamę, i czas zespołu. Kwot nie podajemy, bo zależą od umowy i od budżetu, który ustalasz sam. Żeby ocenić, czy to dużo, podziel sumę przez liczbę konsultacji, które się odbyły, i porównaj wynik z tym, ile gabinet zarabia na leczeniu.