Od zgłoszenia do fotela: co dzieje się z pacjentem na implanty po kliknięciu w reklamę

W skrócie

Pacjent na implanty, który kliknął reklamę prywatnego gabinetu stomatologicznego i zostawił numer, przechodzi pięć etapów, zanim przyjdzie na pierwszą konsultację. Te etapy to zgłoszenie, termin, potwierdzenie, przypomnienie i konsultacja. Przy każdym możesz sprawdzić, co dzieje się z tą osobą i kto w gabinecie za to odpowiada. Jeśli pacjent nie przyszedł na wizytę, wyślij mu jedną neutralną wiadomość z propozycją nowego terminu. Wzory wiadomości znajdziesz niżej.

Dla kogo jest ten tekst

Ten tekst jest dla Ciebie, jeśli prowadzisz prywatny gabinet, który wykonuje implanty, prowadzisz reklamę i masz wolne terminy na konsultacje implantologiczne. Piszemy o osobie, która zobaczyła reklamę i ma przyjść do gabinetu pierwszy raz. O stałych pacjentach i o wizytach na NFZ tu nie piszemy.

Jeśli Twoja recepcja już oddzwania, potwierdza terminy i przypomina o wizytach, użyj tabeli niżej jako listy kontrolnej. Jeśli grafik jest pełny na kilka miesięcy, ten tekst Ci nie pomoże, bo osoba z reklamy nie ma z czego wybrać terminu.

Tekst napisaliśmy w Helpify. Helpify sprowadza pacjentów do gabinetów stomatologicznych i pilnuje, by dotarli na fotel. Więcej o nas przeczytasz na stronie o Helpify.

Pięć etapów od zgłoszenia do konsultacji

Przy każdym etapie wpisz imię osoby, która za niego odpowiada. Kolumna „Kto odpowiada” podpowiada, kogo szukać.

Jak policzyć, ile osób przechodzi z jednego etapu do następnego, opisaliśmy w tekście o tym, jak pozyskać pacjentów do gabinetu stomatologicznego. Tutaj zajmujemy się tym, co gabinet robi na każdym etapie.

Potwierdzenie i przypomnienie to dwie różne wiadomości. Potwierdzenie wychodzi zaraz po zapisie i mówi pacjentowi, że termin jest zapisany. Przypomnienie wychodzi przed konsultacją.

Zgłoszenie bez terminu

Sprawdź, w jakich godzinach wyświetla się Twoja reklama. Jeśli także wieczorem i w weekend, osoba, która wtedy zostawi numer, czeka na telefon z gabinetu do następnego dnia roboczego. Jeśli na stronie z reklamy pacjent może od razu wybrać termin, nie musi czekać na telefon.

Zdarza się, że osoba zostawia numer i odkłada wybór terminu. Ustal z góry, co gabinet robi z takimi osobami, i zapisz to w jednym miejscu:

1. Kto się do nich odzywa: z imienia, z zastępstwem na czas urlopu.
2. W jakich godzinach dzwoni i czy wysyła też wiadomość.
3. Ile razy próbuje i po której próbie kończy.
4. Gdzie zapisuje każdą próbę, żeby druga osoba z recepcji nie dzwoniła drugi raz tego samego dnia.

W pierwszej rozmowie z taką osobą wystarczą trzy rzeczy. Upewnij się, że pyta o konsultację implantologiczną. Zaproponuj dwa konkretne terminy do wyboru. Powiedz, ile trwa konsultacja i ile kosztuje.

Jeśli osoba prosi, żeby więcej nie dzwonić, zapisz to przy jej numerze i nie dzwoń.

Test: zadzwoń do swojego gabinetu jak nowy pacjent

W rozmowach z gabinetami często słyszymy, że lekarz jest cały dzień przy fotelu. Pierwszej rozmowy nowego pacjenta z gabinetem wtedy nie słyszy. Możesz ją sprawdzić sam albo poprosić o to znajomą osobę, której głosu recepcja nie zna.

Zadzwoń w godzinach pracy z nieznanego numeru, zapytaj o konsultację implantologiczną i zapisz odpowiedzi na te pytania:

1. Po jakim czasie ktoś odebrał? Czy najpierw był komunikat albo menu z wyborem numeru?
2. Czy rozmówca zaproponował konkretny termin, czy poprosił o telefon w innym dniu?
3. Czy podał nazwisko lekarza i powiedział, ile trwa konsultacja?
4. Czy zapytał o imię i numer telefonu, żeby móc oddzwonić?
5. Czy zapytał, skąd wiesz o gabinecie?
6. Czy po rozmowie przyszło potwierdzenie z datą, godziną i adresem?

Potem zadzwoń drugi raz, po godzinach pracy. Zapisz, co wtedy słyszy pacjent i czy może zostawić numer albo zapisać się na stronie.

Na koniec otwórz na telefonie stronę, na którą prowadzi reklama. Sprawdź, czy da się na niej od razu wybrać termin. Jeśli jest tylko formularz, wyślij go i zobacz, czy strona mówi, kto się odezwie i kiedy.

Ten test pokazuje jedną rozmowę z jednego dnia. Jeśli wynik Cię zaskoczy, powtórz go w innym dniu, zanim porozmawiasz z zespołem.

Przypomnienie przed konsultacją: kiedy i co napisać

Zaraz po zapisie wyślij potwierdzenie. Pacjent ma w nim datę, godzinę, adres, nazwisko lekarza i informację, jak zmienić termin. Jeśli lekarz chce zobaczyć wcześniejsze zdjęcia rentgenowskie pacjenta, napisz, żeby je zabrał. Jeśli do gabinetu trudno trafić, dodaj jedno zdanie o wejściu albo parkingu.

Przypomnienie wyślij na przykład dzień przed konsultacją. Jeśli pacjent zapisał się z dużym wyprzedzeniem, dodaj drugie przypomnienie kilka dni wcześniej. Gdy pacjent odwoła termin z wyprzedzeniem, gabinet ma więcej czasu, żeby zapisać na tę godzinę kogoś innego.

W przypomnieniu napisz to samo co w potwierdzeniu i dodaj jedno zdanie o zmianie terminu. Nie dopisuj obietnic dotyczących leczenia ani zdań, które wywierają presję. Przykład SMS-a:

Dzień dobry, przypominamy o konsultacji implantologicznej w Gabinecie Przykładowym: jutro, wtorek, godz. 16:30, ul. Przykładowa 1, lek. dent. Anna K. Jeśli termin nie pasuje, prosimy o telefon pod numer (numer gabinetu), ustalimy nowy.

Sprawdź też, co dzieje się z odpowiedzią pacjenta. Jeśli pacjent odpisze na SMS, ktoś w gabinecie powinien tę odpowiedź zobaczyć tego samego dnia.

Pacjent nie przyszedł na wizytę: co zrobić

Najpierw zapisz w terminarzu, że konsultacja się nie odbyła. Zrób to tego samego dnia, żeby na koniec miesiąca liczba odbytych konsultacji była prawdziwa. Osoby, która nie przyszła, nie wliczasz do rachunku opisanego w tekście o koszcie pozyskania pacjenta na implanty.

Potem wyślij jedną wiadomość z propozycją nowego terminu. Nie pytaj w niej, czy pacjent był na wizycie, bo gabinet wie to z terminarza. Nie pisz o straconym czasie lekarza. Przykład:

Dzień dobry, tu Gabinet Przykładowy. Aby umówić nowy termin konsultacji implantologicznej, prosimy o telefon pod numer (numer gabinetu) albo o odpowiedź na tę wiadomość.

Jeśli pacjent odpowie, zapisz go na nowy termin i wyślij potwierdzenie jak przy pierwszym zapisie. Jeśli poprosi, żeby do niego nie pisać, zapisz to i nie pisz.

Inaczej jest, gdy pacjent sam odwołał wizytę, zanim miała się odbyć. Zaproponuj mu nowy termin od razu, w tej samej rozmowie albo w odpowiedzi na jego wiadomość, i zapisz w terminarzu, że wizyta została przełożona.

Zadatek i opłata za nieodwołaną wizytę

Jeśli rozważasz zadatek przy zapisie albo opłatę za wizytę, której pacjent nie odwołał, odpowiedz sobie najpierw na pięć pytań. Dotyczą pierwszej konsultacji pacjenta z reklamy:

1. Czy pacjent, który zapłacił przy zapisie, chętniej przyjdzie albo wcześniej odwoła termin?
2. Czy opłata przy zapisie zmniejszy liczbę osób z reklamy, które w ogóle się zapiszą?
3. Kto w gabinecie przyjmuje wpłatę, zapisuje ją i rozlicza przy konsultacji?
4. Co gabinet mówi pacjentowi, który nie przyszedł z ważnego powodu?
5. Jak sprawdzisz skutek? Porównaj liczbę zapisów i liczbę odbytych konsultacji z miesiąca przed zmianą i z miesiąca po zmianie.

Zasady pobierania opłat od pacjentów ustal z prawnikiem.

Kto w gabinecie odpowiada za nowego pacjenta

Zapytaj recepcję, kto odpowiada za osobę z reklamy od zgłoszenia do konsultacji. Jeśli usłyszysz dwa imiona albo żadnego, wyznacz jedną osobę i powiedz o tym zespołowi.

Ta osoba raz w tygodniu przegląda trzy listy z terminarza: osoby bez terminu, osoby zapisane na najbliższy tydzień i osoby, które nie przyszły. Przy każdej sprawdza, czy ktoś z gabinetu się odezwał.

Jeśli część etapów prowadzi agencja, wpisz ją w tabeli przy tych etapach i ustal, komu w gabinecie przekazuje zgłoszenia.

Jak robimy to my

Helpify sprowadza pacjentów do gabinetów stomatologicznych i pilnuje, by dotarli na fotel. Prowadzimy kampanie reklamowe i stronę, na której pacjent może od razu wybrać termin konsultacji. Z osobami, które zostawiły dane i zgodę, ale nie wybrały terminu, kontaktujemy się my. Wykorzystujemy do tego automatyczne wiadomości i asystenta głosowego AI. Asystent głosowy AI na początku rozmowy mówi, że jest asystentem AI gabinetu, w jakim celu dzwoni i że rozmowa jest nagrywana.

Przypominamy o wizytach, a po nieodbytej konsultacji wracamy do pacjenta z możliwością ustalenia nowego terminu. Raportujemy zapytania, rezerwacje, odbyte konsultacje i ich koszt. Sprzedaż planu leczenia i leczenie pozostają po stronie gabinetu.

Płacisz stałą opłatę miesięczną za prowadzenie całego systemu i tylko za pacjentów, którzy przyszli na konsultację. Nie ma opłaty wdrożeniowej. Kwoty pokazujemy razem z planem dla gabinetu. Z obecnej agencji nie musisz rezygnować.

Więcej przeczytasz na stronie dla gabinetów, które wykonują implanty. Żeby porozmawiać, umów bezpłatną rozmowę diagnostyczną. Trwa 30 minut, odbywa się online i prowadzi ją Maciej Odrobina, założyciel Helpify. Wybierz termin rozmowy.

Pytania i odpowiedzi

Co zrobić, gdy pacjent nie stawił się na wizytę?

Zapisz w terminarzu, że wizyta się nie odbyła, i wyślij pacjentowi jedną neutralną wiadomość z propozycją nowego terminu. Nie pytaj, czy był, i nie pisz o straconym czasie. Jeśli odpowie, zapisz go ponownie i wyślij potwierdzenie.

Jak napisać SMS z przypomnieniem o wizycie u dentysty?

Podaj nazwę gabinetu, datę, godzinę, adres i nazwisko lekarza. Dodaj jedno zdanie o tym, jak zmienić termin: numer telefonu albo prośbę o odpowiedź. Nie pisz o efektach leczenia ani o cenach. Wzór takiej wiadomości jest wyżej, w sekcji o przypomnieniu.

Ile razy odzywać się do osoby, która zostawiła numer i nie wybrała terminu?

Liczby nie podamy, bo nie znamy rzetelnego badania, które to rozstrzyga. Ustal limit z góry, zapisz go i trzymaj się go przy każdej osobie. Skończ wcześniej, jeśli osoba o to poprosi.

Czy rejestracja online w gabinecie stomatologicznym wystarczy?

Rejestracja online pozwala pacjentowi zapisać się wtedy, gdy recepcja nie pracuje. Nie obejmuje osób, które zostawiły numer i terminu nie wybrały, ani przypomnień przed konsultacją. Te dwa etapy sprawdź osobno, pytaniami z tabeli.

Czy ten tekst dotyczy wizyt na NFZ?

Nie. Dotyczy prywatnego gabinetu i pierwszej konsultacji implantologicznej osoby, która przyszła z reklamy. Wizyt na NFZ tu nie opisujemy.