Pacjent nie przyszedł na wizytę: co zrobić tego samego dnia

W skrócie

Gdy pacjent z reklamy nie przyszedł na pierwszą konsultację, zaznacz tego samego dnia nieobecność w terminarzu, wyślij mu jedną neutralną wiadomość i raz zadzwoń z propozycją nowego terminu. Ta osoba sama zgłosiła się do kliniki, więc jedna nieobecność nie zamyka sprawy. Jeśli nie odpowie ani na wiadomość, ani na telefon albo poprosi, żeby się nie odzywać, kończysz. Tekst dotyczy prywatnej kliniki, nie wizyt na NFZ. Niżej znajdziesz tabelę kroków, wzór wiadomości i pierwsze zdanie rozmowy.

Dla kogo jest ten tekst

Ten tekst jest dla Ciebie, jeśli prowadzisz prywatną klinikę stomatologiczną albo nią zarządzasz, płacisz za reklamy i masz wolne terminy. Piszemy o osobie, która zgłosiła się z reklamy, była zapisana na pierwszą konsultację i nie przyszła. O stałych pacjentach i o wizytach na NFZ tu nie piszemy. Jeśli szukasz informacji jako pacjent, ten tekst Ci nie pomoże.

Jeśli Twoja recepcja już tego samego dnia pisze i dzwoni do osób, które nie przyszły, potraktuj tabelę niżej jako listę do sprawdzenia. Jeśli grafik jest pełny na kilka miesięcy, nowy termin dla tej osoby wypadnie daleko i ta procedura niewiele Ci da.

Tekst napisaliśmy w Helpify. Helpify sprowadza pacjentów do klinik stomatologicznych i pilnuje, by dotarli na fotel. Kim jesteśmy, opisujemy na stronie o Helpify.

Trzy kroki tego samego dnia

Wszystkie trzy kroki może zrobić jedna osoba z recepcji. Lekarz nie musi w nich brać udziału. Ustal z góry, kto robi je w każdym dniu, także w czasie urlopu.

Kolejność jest celowa. Pacjent, który przeczytał wiadomość, wie, kto i w jakiej sprawie dzwoni. Jeśli odpisze i umówi się sam, telefon nie jest potrzebny.

Jeśli konsultacja wypadła pod koniec dnia i recepcja już nie pracuje, zrób krok drugi i trzeci na początku następnego dnia pracy. Ważne, żeby nie czekały do przeglądu na koniec tygodnia.

Krok pierwszy: zaznacz nieobecność

Zaznacz w terminarzu, że konsultacja się nie odbyła. Zrób to jako pierwsze, jeszcze tego samego dnia. Wpis mówi zespołowi, że do tej osoby trzeba się odezwać. Bez wpisu każdy w recepcji może myśleć, że zajął się tym ktoś inny.

Ten sam wpis jest potrzebny na koniec miesiąca. Jeśli nieobecności nie są zaznaczone, nie wiesz, ile konsultacji z reklamy naprawdę się odbyło. Liczba umówionych wizyt wygląda wtedy lepiej niż stan faktyczny. Jak nieobecność zmienia rachunek kosztu pacjenta, opisaliśmy w tekście o koszcie pozyskania pacjenta na implanty.

Odróżnij nieobecność od przełożenia. Pacjent, który wcześniej zadzwonił i zmienił termin, nie jest nieobecny. Zapisz to jako przełożenie, żeby nie dostał wiadomości, która do niego nie pasuje.

Przy wpisie zaznacz też, że pacjent zgłosił się z reklamy, jeśli terminarz tego jeszcze nie pokazuje. Przyda się przy liczeniu, o którym piszemy niżej.

Krok drugi: jedna wiadomość z propozycją nowego terminu

Wiadomość ma dać pacjentowi łatwą drogę do nowego terminu. Napisz ją krótko, z imieniem pacjenta i nazwą kliniki.

Nie pytaj, czy pacjent był na konsultacji. Klinika ma to w terminarzu, a takie pytanie brzmi jak sprawdzanie. Nie pisz też, że lekarz czekał albo że termin przepadł. Pacjent mógł mieć ważny powód, a po zdaniu z pretensją trudniej mu odpisać.

Przykład wiadomości:

Dzień dobry, Pani Anno, tu Klinika Przykładowa. Chętnie znajdziemy dla Pani nowy termin konsultacji. Wystarczy odpisać na tę wiadomość albo zadzwonić pod numer (numer kliniki).

Wyślij jedną wiadomość. Kolejne tego samego dnia nic nie dodają, a mogą zniechęcić. Jeśli pacjent odpisze, umów go i wyślij potwierdzenie nowego terminu. Wtedy krok trzeci nie jest potrzebny.

Zanim wyślesz pierwszą taką wiadomość, ustal, kto w klinice czyta odpowiedzi pacjentów i umawia ich tego samego dnia.

Krok trzeci: jeden telefon od recepcji

Jeśli pacjent nie odpisał, recepcja dzwoni raz, w godzinach pracy kliniki. W pierwszym zdaniu powiedz, kto dzwoni i po co. Na przykład:

Dzień dobry, tu Marta z Kliniki Przykładowej. Dzwonię, żeby umówić Panią na nowy termin konsultacji.

Potem zaproponuj dwa konkretne terminy, zamiast pytać, kiedy pacjentowi pasuje. Na przykład: „Mam wolny wtorek po południu albo czwartek rano. Który termin Pani wybiera?” Wybór z dwóch terminów jest prostszy niż szukanie go od zera. Jeśli żaden nie pasuje, zapytaj, która pora dnia jest dla pacjenta wygodna, i zaproponuj kolejne.

Jeśli pacjent sam powie, dlaczego nie przyszedł, wysłuchaj i nie komentuj. O powód nie dopytuj. Po umówieniu wyślij potwierdzenie nowego terminu.

Jeśli pacjent nie odbierze, nie dzwoń drugi raz. Po jednej wiadomości i jednym telefonie bez odpowiedzi kończysz. Kończysz też od razu, gdy pacjent prosi, żeby się nie odzywać. W obu przypadkach zapisz przy pacjencie, że sprawa jest zamknięta, a prośbę o brak kontaktu zapisz przy jego numerze. Jeśli pacjent odezwie się później, umów go tak jak każdego nowego pacjenta.

Jak liczyć nieobecności

Raz w miesiącu policz nieobecności na pierwszych konsultacjach osobno dla pacjentów z reklamy. Stałych pacjentów do tego rachunku nie wliczaj. Nowych pacjentów z innych źródeł, na przykład z polecenia, policz w osobnej grupie, jeśli chcesz je porównać.

1. Wypisz z terminarza wszystkie pierwsze konsultacje pacjentów z reklamy zapisane na dany miesiąc.
2. Policz, ile się odbyło, ile pacjentów przełożyło termin, a ile nie przyszło.
3. Podziel liczbę nieobecności przez liczbę zapisanych konsultacji.
4. Policz, ile osób po nieobecności umówiło nowy termin i ile z nich przyszło.

Czwarty punkt pokazuje, czy trzy kroki z tego tekstu coś u Ciebie zmieniają.

Licz zawsze tak samo. Ustal raz, co jest nieobecnością, a co przełożeniem, i nie zmieniaj tego z miesiąca na miesiąc. Inaczej porównasz zmianę w sposobie liczenia, a nie w zachowaniu pacjentów.

Nie napiszemy, jaki wynik jest dobry ani typowy. Nie znamy rzetelnych danych dla prywatnych klinik stomatologicznych. Porównuj swoją klinikę z nią samą, miesiąc do miesiąca.

Opłata za nieodwołaną wizytę

Po kilku nieobecnościach może pojawić się pomysł opłaty za wizytę, której pacjent nie odwołał. To osobna decyzja i nie rozstrzygamy jej w tym tekście. Pytania, które warto sobie przed nią zadać, zebraliśmy w artykule Od zgłoszenia do fotela. Czy i jak możesz pobierać takie opłaty, ustal z prawnikiem. Trzy kroki z tego tekstu robisz niezależnie od tej decyzji.

Jak robimy to my

Helpify sprowadza pacjentów do klinik stomatologicznych i pilnuje, by dotarli na fotel. Prowadzimy reklamy na Facebooku i Instagramie z filmami nagranymi w klinice i budujemy stronę zabiegu z formularzem. Po każdym zgłoszeniu pacjent dostaje potwierdzenie, a recepcja przypomnienia, żeby oddzwoniła i umówiła termin. Przypominamy pacjentom o wizytach, a po nieobecności pomagamy umówić nowy termin. W panelu klinika widzi zgłoszenia, umówione wizyty, pacjentów, którzy przyszli, i wydatki na reklamy.

Po nieobecności oznaczonej przez recepcję wychodzi SMS do pacjenta i SMS do recepcji, żeby zadzwoniła ponownie i umówiła nowy termin.

Płacisz raz za start kampanii: stronę zabiegu, filmy do reklam i przygotowanie recepcji. Potem stałą opłatę miesięczną za obsługę kampanii, liczoną dopiero od dnia, w którym ruszają reklamy. Budżet na reklamy płacisz osobno, bezpośrednio do Mety. Kwoty pokażę Ci razem z planem dla Twojej kliniki.

Wynagrodzenie Helpify nie zależy od wysokości budżetu reklamowego kliniki.

Cały proces, od reklamy do wizyty, opisujemy na stronie System Helpify. Umów bezpłatną rozmowę diagnostyczną. Trwa 30 minut, odbywa się online i prowadzi ją Maciej Odrobina, założyciel Helpify. Wybierz termin rozmowy.

Pytania i odpowiedzi

Co zrobić, gdy pacjent nie stawił się na wizytę?

Zaznacz nieobecność w terminarzu tego samego dnia. Potem wyślij jedną neutralną wiadomość z propozycją nowego terminu i raz zadzwoń. Jeśli pacjent nie odpowie albo poprosi, żeby się nie odzywać, zamknij sprawę.

Czy dzwonić do pacjenta, który nie przyszedł?

Tak, raz, po wiadomości i w godzinach pracy kliniki. Zacznij od tego, kto dzwoni i po co, a potem zaproponuj dwa konkretne terminy. Nie pytaj, czy pacjent był, i nie dopytuj o powód nieobecności.

Czy pacjent z reklamy częściej nie przychodzi?

Nie wiemy, bo nie znamy rzetelnych danych, które by to porównywały. Możesz to sprawdzić u siebie. Raz w miesiącu policz nieobecności na pierwszych konsultacjach osobno dla pacjentów z reklamy i osobno dla nowych pacjentów z innych źródeł, zawsze w ten sam sposób.

Czy ten tekst dotyczy wizyt na NFZ?

Nie. Dotyczy prywatnej kliniki stomatologicznej i pierwszej konsultacji osoby, która zgłosiła się z reklamy. Zasad dla wizyt na NFZ tu nie opisujemy.