Pacjent z reklamy nie odbiera telefonu? Trzy próby i koniec

W skrócie

Gdy pacjent nie odbiera telefonu od recepcji, ustal z góry trzy próby kontaktu, ich pory i moment, w którym klinika kończy. Druga próba wypada 2 godziny po pierwszej, a trzecia następnego dnia roboczego. Po nieodebranym telefonie wyślij pacjentowi krótką wiadomość, że dzwoniła klinika, bo wtedy pacjent wie, czyj to numer. Po trzeciej próbie zamknij zgłoszenie i wyślij ostatnią wiadomość z numerem kliniki. Pilnuje tego jedna osoba z recepcji, a każdą próbę zapisuje w jednym miejscu.

Dla kogo jest ten tekst

Ten tekst jest dla Ciebie, jeśli Twoja klinika prowadzi reklamę z formularzem, a recepcja oddzwania do osób, które zostawiły numer. Przyda się, gdy masz wolne terminy na zabiegi planowe i chcesz, żeby więcej zgłoszeń kończyło się rozmową.

Jeśli recepcja ma już regułę kolejnych prób, porównaj ją z tabelą niżej. Sprawdź też, czy cały zespół stosuje ją tak samo. Jeśli grafik jest pełny na kilka miesięcy, ten tekst Ci nie pomoże. Osoba, do której się dodzwonisz, i tak nie dostanie bliskiego terminu.

Tekst napisaliśmy w Helpify. Helpify sprowadza pacjentów do klinik stomatologicznych i pilnuje, by dotarli na fotel. Więcej o nas przeczytasz na stronie o Helpify.

Dlaczego pacjent nie odbiera

Ktoś zostawił numer w formularzu, a gdy recepcja dzwoni, nikt nie odbiera. Łatwo uznać, że ta osoba się rozmyśliła. Zanim tak uznasz, weź pod uwagę prostsze powody.

Pacjent nie zna numeru kliniki. Formularz wypełnił kilka godzin wcześniej i nie łączy połączenia z nieznanego numeru ze swoim zgłoszeniem. Część osób takich połączeń w ogóle nie odbiera.

Pacjent jest w pracy. Recepcja dzwoni w godzinach pracy kliniki, a to często także godziny pracy pacjenta. Nauczycielka na lekcji, kierowca w trasie i sprzedawczyni przy kasie nie odbiorą, nawet jeśli czekają na ten telefon.

Pacjent zostawił numer wieczorem. Zobaczył reklamę po kolacji i wypełnił formularz w kilka chwil. Rano ma w głowie już inne sprawy.

Żaden z tych powodów nie znaczy, że pacjent zrezygnował. Znaczy tylko, że jeden telefon to za mało, żeby się o tym przekonać. Nie znamy rzetelnego badania, które mówi, jaka część takich osób odbiera za drugim albo trzecim razem. Możesz to policzyć u siebie. Przez miesiąc zapisuj, przy której próbie udało się porozmawiać.

Jak wygląda pierwszy kontakt z kliniką od strony pacjenta, sprawdzisz testem z tekstu od zgłoszenia do fotela. Zadzwoń do swojej kliniki jak nowy pacjent.

Trzy próby i co dzieje się po każdej

Reguła mówi, ile razy recepcja dzwoni, kiedy to robi i po której próbie kończy. Zapisz ją raz i pokaż całej recepcji. Pory możesz dopasować do godzin pracy swojej kliniki, ale trzymaj się ich przy każdym zgłoszeniu.

Jeśli pacjent odbierze przy którejkolwiek próbie, reguła się kończy. Recepcja umawia termin albo zapisuje, że pacjent nie chce wizyty.

Ustal też z góry, co robisz, gdy 2 godziny po pierwszej próbie recepcja już nie pracuje. Najprościej przenieść drugą próbę na następny dzień roboczy, a trzecią na kolejny.

Jeśli pacjent oddzwoni sam, osoba, która odbierze, powinna od razu znaleźć jego zgłoszenie po numerze telefonu.

Wiadomość po nieodebranym telefonie

Gdy pacjent nie odbierze, wyślij mu krótką wiadomość zaraz po próbie. Nadawcą jest nazwa kliniki. Pacjent widzi wtedy, kto dzwonił i w jakiej sprawie, a przy kolejnym telefonie wie, czyj to numer.

W wiadomości jest imię pacjenta, nazwa kliniki, sprawa, której dotyczy telefon, i numer, pod który pacjent może oddzwonić.

Nie ma w niej pory następnego telefonu ani słów „wkrótce” i „zaraz”. Recepcja może nie zdążyć, a pacjent zapamięta obietnicę. Nie ma szczegółów o leczeniu, bo telefon pacjenta może trafić w cudze ręce. Nie ma też ponaglania. Przykład:

Dzień dobry, Pani Anno. Dzwoniliśmy z Kliniki Przykładowej w sprawie Pani zgłoszenia na konsultację. Prosimy o telefon pod numer (numer kliniki) albo o odpowiedź na tę wiadomość.

Sprawdź też, kto czyta odpowiedzi na SMS-y. Jeśli pacjent odpisze „proszę dzwonić po pracy”, ta informacja musi trafić do osoby, która wykona drugą próbę.

Kto dzwoni i gdzie zapisuje wynik

W rozmowach z klinikami często słyszymy, że nie wiadomo, kto odpowiada za nowych pacjentów. Przy kolejnych próbach kontaktu ma to duże znaczenie. Gdy dzwoni każdy, kto akurat ma chwilę, ten sam pacjent może dostać dwa telefony w godzinę albo żadnego do końca tygodnia.

Wyznacz jedną osobę z imienia. Ona pilnuje kolejnych prób przy każdym zgłoszeniu z reklamy. Wyznacz też zastępstwo na urlop i chorobę i powiedz o nim całemu zespołowi.

Ustal jedno miejsce zapisu. Może to być program, w którym klinika prowadzi terminarz, albo osobna lista. Przy każdej próbie zapisuj datę, godzinę, wynik i to, kto dzwonił. Wtedy inna osoba z recepcji widzi, że pacjent miał już telefon, i nie dzwoni drugi raz tego samego dnia.

Przypomnienie o kolejnej próbie, w kalendarzu telefonu czy w programie, nie wie samo, czy recepcja zadzwoniła i czy pacjent odebrał. Wie to dopiero wtedy, gdy ktoś zapisze wynik rozmowy.

Kiedy kończysz

Po trzeciej nieudanej próbie zamknij zgłoszenie jako „brak kontaktu”. Wyślij pacjentowi ostatnią wiadomość z numerem kliniki, żeby mógł zadzwonić, gdy będzie gotowy. Przykład:

Dzień dobry, Pani Anno. Nie udało nam się dodzwonić w sprawie Pani zgłoszenia w Klinice Przykładowej. Jeśli nadal chce Pani umówić konsultację, prosimy o telefon pod numer (numer kliniki).

Zamknięte zgłoszenie porządkuje pracę. Recepcja wie, że sprawa jest skończona, i nie wraca do niej co kilka dni. Pacjent wie, gdzie zadzwonić. Ty na koniec miesiąca widzisz, ile zgłoszeń zamknęło się bez rozmowy. Jak policzyć, ile osób przechodzi z jednego etapu do następnego, opisaliśmy w tekście o tym, jak pozyskać pacjentów do kliniki stomatologicznej.

Jeśli pacjent poprosi, żeby do niego nie dzwonić, kończysz od razu, bez kolejnych prób. Zapisz tę prośbę przy jego numerze, żeby nikt z zespołu nie zadzwonił przez pomyłkę. To samo dotyczy wiadomości.

Jeśli pacjent sam oddzwoni po zamknięciu zgłoszenia, umów go jak każdą nową osobę i zapisz, że zgłoszenie wróciło.

Formularz po godzinach pracy recepcji

Sprawdź, w jakich godzinach wyświetla się Twoja reklama. Jeśli także wieczorem i w weekend, część zgłoszeń przyjdzie wtedy, gdy recepcja nie pracuje.

Pacjent, który wysłał formularz o tej porze, powinien od razu dostać potwierdzenie SMS-em albo e-mailem. Potwierdzenie mówi, że zgłoszenie dotarło i że recepcja kliniki oddzwoni. Nie podawaj w nim godziny telefonu. Podaj za to numer kliniki, żeby pacjent mógł zadzwonić sam, jeśli woli.

Pierwszy telefon wypada wtedy następnego dnia roboczego. Ustal, kto rano przegląda zgłoszenia z wieczoru i weekendu, zanim recepcja zajmie się pacjentami w poczekalni. Od tej pierwszej próby liczysz kolejne według tabeli.

Jak robimy to my

Helpify sprowadza pacjentów do klinik stomatologicznych i pilnuje, by dotarli na fotel. Prowadzimy reklamy na Facebooku i Instagramie z filmami nagranymi w klinice i budujemy stronę zabiegu z formularzem. Po każdym zgłoszeniu pacjent dostaje potwierdzenie, a recepcja przypomnienia, żeby oddzwoniła i umówiła termin. Przypominamy pacjentom o wizytach, a po nieobecności pomagamy umówić nowy termin. W panelu klinika widzi zgłoszenia, umówione wizyty, pacjentów, którzy przyszli, i wydatki na reklamy.

Do pacjenta dzwoni recepcja kliniki, nie Helpify i nie automat. Gdy pacjent nie odbierze: razem trzy próby kontaktu. System wysyła pacjentowi SMS, że klinika dzwoniła, i przypomina recepcji o drugiej próbie po 2 godzinach, a o trzeciej następnego dnia roboczego. Po trzeciej nieudanej próbie zgłoszenie zamyka się jako „brak kontaktu”, a pacjent dostaje ostatni SMS z numerem kliniki.

Płacisz raz za start kampanii: stronę zabiegu, filmy do reklam i przygotowanie recepcji. Potem stałą opłatę miesięczną za obsługę kampanii, liczoną dopiero od dnia, w którym ruszają reklamy. Budżet na reklamy płacisz osobno, bezpośrednio do Mety. Kwoty pokażę Ci razem z planem dla Twojej kliniki.

Wynagrodzenie Helpify nie zależy od wysokości budżetu reklamowego kliniki.

Więcej przeczytasz na stronie System Helpify. Umów bezpłatną rozmowę diagnostyczną. Trwa 30 minut, odbywa się online i prowadzi ją Maciej Odrobina, założyciel Helpify. Wybierz termin rozmowy.

Pytania i odpowiedzi

Ile razy dzwonić do pacjenta, który nie odbiera?

Nie znamy rzetelnego badania, które to rozstrzyga. My przyjęliśmy trzy próby: pierwszą po zgłoszeniu, drugą po 2 godzinach i trzecią następnego dnia roboczego. Jeśli wybierzesz inną liczbę, zapisz ją i stosuj przy każdym zgłoszeniu.

Po jakim czasie oddzwonić do pacjenta z formularza?

Czasu nie obiecujemy, bo zależy od recepcji kliniki. Ustal własną regułę, na przykład pierwszą próbę w dniu zgłoszenia, jeśli wpłynęło w godzinach pracy recepcji. Potem ją mierz. Zapisuj godzinę zgłoszenia i godzinę pierwszej próby, a co miesiąc sprawdź, jak często reguła się udała.

Czy wysyłać SMS po nieodebranym telefonie?

Tak, jeśli pacjent zgodził się na taki kontakt. Wiadomość od kliniki mówi mu, kto dzwonił, i daje numer, pod który może oddzwonić. Zakres zgody i jej brzmienie w formularzu ustal z prawnikiem.