Dzwoni osoba, która zgłasza problem, ale nie ona podejmuje decyzję

Agent nie prowadzi negocjacji i nie ma tego robić. Jego zadaniem jest doprowadzić rozmowę do punktu, w którym Twój handlowiec ma komplet informacji: co się dzieje, gdzie, kto zgłasza, kto zatwierdza i kiedy można wejść. Ofertę, warunki i fakturę robi człowiek. Różnica polega na tym, że zaczyna od gotowego zgłoszenia, a nie od oddzwaniania w ciemno.

To jest najczęstsza rozmowa w obsłudze firm i właśnie dlatego warto ją przyjąć porządnie. Agent zapisuje opis problemu od osoby, która go widzi, i osobno pyta o kontakt do osoby zamawiającej usługę. Bez tego drugiego kontaktu sprawa wraca do Was dopiero po kolejnym telefonie, zwykle następnego dnia.

Może je przyjąć i umówić rozmowę, ale nie może jej zawrzeć ani wycenić. Zbiera liczbę lokalizacji, zakres opisany przez klienta i dane kontaktowe, a potem rezerwuje termin rozmowy z osobą po Twojej stronie. Warunki umowy to rozmowa dla człowieka i nie próbujemy tego zmieniać.

Zapisuje okno czasowe wejścia jako twardy warunek wizyty i pyta o osobę obecną na miejscu o tej porze. Sprawdza też, czy takie okno mieści się w Waszych godzinach pracy, i mówi wprost, jeśli nie mieści. To zwykle wychwytuje problem, zanim ekipa wsiądzie do auta.

Zmienia, bo to jest dokładnie ten czas, w którym Wasza ekipa też pracuje i nie może odebrać. Zgłoszenie biznesowe rzadko wraca po nieodebranym połączeniu: osoba dzwoniąca ma to na liście zadań i po prostu wybiera kolejny numer. Punktem wejścia pilotażu jest wtedy najczęściej druga linia na czas zajętości, a nie obsługa nocna.