Połowa telefonów dotyczy instalacji, których nie montowaliście

Nie rozpozna sam z siebie, ale zapyta i zapisze odpowiedź. To jest jedno z pierwszych ustaleń w scenariuszu, bo od niego zależy, czy zgłoszenie w ogóle mieści się w waszym zakresie i czy dojazd jest płatny. Bez tego pytania dowiadujecie się o tym dopiero na miejscu.

Nie będzie tłumaczył, że produkcja spada naturalnie o tej porze roku, bo to jest ocena techniczna, a agent ich nie wydaje. Jeśli jednak chcecie, żeby taka informacja padała, wpisujemy ją do bazy wiedzy jako zatwierdzony komunikat i wtedy agent przekazuje ją w niezmienionej formie. To wasza decyzja, nie jego improwizacja.

Tak i właśnie po to jest ten scenariusz. Proszenie o dokumenty w trakcie pierwszej rozmowy to najczęstszy moment utraty kontaktu, bo klient dzwoni z pracy albo z auta. Agent zbiera to, co klient wie z głowy, i umawia termin. Rachunki zbieracie przy wizji lokalnej, gdy klient jest w domu.

Domyślnie nie i nie udajemy, że jest inaczej. Agent pracuje na tym, co powie klient, oraz na zatwierdzonej bazie wiedzy. Podpięcie systemu monitoringu jest technicznie możliwe, ale traktujemy je jako osobny zakres wymagający walidacji, a nie funkcję dostępną od ręki.

Przyjmie ją spokojnie i zapisze słowami klienta, bez oceniania, kto ma rację. Nie wchodzi w polemikę i nie obiecuje rekompensat. Jeśli rozmowa wykracza poza ustalony zakres, przekazuje ją wskazanej osobie i oznacza jako wymagającą kontaktu. Dostajesz nagranie i transkrypt, więc wiesz, co dokładnie padło.

Nie podamy progu, bo zależy on od wartości waszych zleceń, a nie od samej liczby telefonów. Sposób policzenia tego na własnych danych opisujemy w osobnym przewodniku o koszcie nieodebranych połączeń. Jeśli po tym rachunku wyjdzie, że tracicie kilka zgłoszeń w miesiącu, powiemy wprost, że pilotaż się nie zwróci.