Ile realnie czekają Twoi klienci na odpowiedź

Zegar startuje wcześniej, niż myślisz

Najczęstszy błąd w mierzeniu czasu reakcji polega na tym, że liczy się go od momentu, w którym ktoś z firmy zobaczył zapytanie. To jest wygodne, bo od tej chwili zwykle wszystko dzieje się szybko, ale to nie jest czas, który przeżywa klient.

Dla klienta zegar rusza w sekundzie, w której wysłał formularz, napisał wiadomość albo usłyszał sygnał w słuchawce. Wszystko, co dzieje się między tym momentem a Twoim pierwszym kontaktem, jest czasem oczekiwania, niezależnie od tego, czy ktoś w tym czasie patrzył na skrzynkę.

Ta różnica nie jest teoretyczna. W większości firm usługowych to właśnie ona jest całym problemem: samo załatwienie sprawy trwa pięć minut, a zapytanie leżało przedtem szesnaście godzin.

Ustal jedną zasadę i trzymaj się jej w całym pomiarze: zegar rusza, gdy zapytanie do Ciebie dotarło, a nie gdy je zauważyłeś.

Co w ogóle jest reakcją

Drugi błąd jest subtelniejszy i chętnie podtrzymywany przez dostawców różnych narzędzi. Automatyczna wiadomość „dziękujemy, odezwiemy się wkrótce” nie jest reakcją. Jest potwierdzeniem odbioru.

Reakcją nazywamy pierwszy kontakt, który posuwa sprawę do przodu: rozmowę, konkretne pytanie o szczegóły, propozycję terminu. Jeżeli po tym kontakcie klient nadal nie wie nic więcej niż przed nim, zegar nadal tyka.

To rozróżnienie ma praktyczne znaczenie, bo autoresponder jest tani i kusi, żeby uznać temat za zamknięty. Warto go mieć, ale trzeba wiedzieć, co robi: kupuje trochę cierpliwości, nie skraca czasu reakcji.

Dlaczego średnia kłamie

Załóżmy, że w tygodniu miałeś dziesięć zapytań. Dziewięć obsłużonych w kwadrans, jedno zapomniane na cztery dni. Średnia wychodzi około dziesięciu godzin i nie opisuje ani tych dziewięciu, ani tego jednego.

Dlatego przy czasie reakcji patrz na dwie liczby zamiast jednej. Mediana, czyli wartość środkowa, mówi, jak wygląda typowy przypadek. Najgorsze dziesięć procent mówi, jak wygląda Twoja porażka, a to właśnie te przypadki opowiadają o Tobie znajomym.

Jeżeli mediana jest dobra, a ogon długi, nie masz problemu z tempem. Masz problem z tym, że część zapytań gubi się po drodze, a to jest zupełnie inna naprawa.

Pomiar na trzydziestu zapytaniach

Nie potrzebujesz do tego żadnego systemu. Potrzebujesz arkusza i pół godziny.

• Weź trzydzieści ostatnich zapytań

  Ze wszystkich kanałów naraz: telefony, formularz, wiadomości. Trzydzieści to wystarczająco dużo, żeby zobaczyć wzorzec, i wystarczająco mało, żeby zrobić to za jednym posiedzeniem.

• Zapisz dwie daty z godziną

  Kiedy zapytanie dotarło i kiedy nastąpił pierwszy kontakt posuwający sprawę. Godziny, nie tylko dni, bo przy dobowej rozdzielczości cały pomiar traci sens.

• Policz różnicę i posortuj

  Wartość środkowa to Twoja mediana. Trzy najgorsze przypadki z trzydziestu to w przybliżeniu Twoje najgorsze dziesięć procent.

• Zdecyduj, co robić z nocą i weekendem

  Możesz liczyć czas kalendarzowo albo tylko w godzinach pracy. Obie opcje są uczciwe, pod warunkiem że wybierzesz jedną i zaznaczysz ją przy wyniku. Licząc tylko w godzinach pracy, pamiętaj, że klient i tak czeka kalendarzowo.

Zrób ten pomiar sam albo z jedną osobą, ale nie ogłaszaj go wcześniej zespołowi. Zapowiedziany pomiar zmienia zachowanie i mierzy tydzień, w którym wszyscy się starali.

Trzy miejsca, w których gubi się czas

Jeżeli wynik Cię zaskoczył, przyczyna prawie zawsze leży w jednym z trzech miejsc.

• Kanał, którego nikt nie pilnuje

  Wiadomość na profilu społecznościowym, formularz przychodzący na skrzynkę zbiorczą, SMS na numer, z którego nikt nie korzysta. Zapytania z takich kanałów zwykle mają najgorsze czasy w całym zestawieniu.

• Rozmyta odpowiedzialność

  Zapytanie widziały trzy osoby i każda założyła, że zajmie się nim któraś z pozostałych. To najczęstsza przyczyna pojedynczych, bardzo długich czasów, czyli tego ogona, który psuje średnią.

• Jedna próba kontaktu i cisza

  Oddzwoniliście raz, klient nie odebrał, sprawa została zamknięta w głowie, ale nie w rzeczywistości. Ustal, ile prób podejmujecie i w jakich odstępach, bo bez tej zasady wszystko zależy od tego, kto akurat prowadził sprawę.

Trzy decyzje, które wynikają z pomiaru

Wynik sam w sobie nie jest celem. Chodzi o to, żeby na jego podstawie podjąć jedną z trzech decyzji, i to która z nich, zależy od tego, gdzie dokładnie leży problem.

• Jeśli mediana jest dobra, a ogon długi, napraw proces

  Tu nie potrzeba narzędzi. Potrzeba jednej osoby odpowiedzialnej za zapytanie, ustalonej liczby prób kontaktu i jednego miejsca, w którym widać wszystkie sprawy. To jest zmiana za zero złotych.

• Jeśli mediana jest zła w godzinach pracy, to problem z przepustowością

  Zespół nie nadąża, bo jest w terenie albo przy kliencie. Wtedy realne opcje to dodatkowa osoba przy telefonie albo automatyzacja przyjmowania zgłoszeń. Policz obie, zanim wybierzesz.

• Jeśli zła jest tylko poza godzinami, to osobny temat

  Nie próbuj naprawiać tego zmianą procesu w ciągu dnia, bo tam nic się nie zmieni. To jest odrębna decyzja i opisujemy ją w osobnym przewodniku.

Jeśli po pomiarze wychodzi mediana liczona w minutach i brak długiego ogona, to znaczy, że czas reakcji nie jest u Ciebie problemem. Zamknij temat i wróć do niego przy najbliższym wzroście liczby zapytań.