Telefon o dwudziestej. Co się z nim dzieje w Twojej firmie

Najpierw sprawdź, czy je masz

Większość firm nie zna tej liczby, bo połączenie po godzinach nie zostawia śladu w świadomości nikogo. Rano na wyświetlaczu jest nieodebrane, ale bez godziny nikt go nie odróżni od tego z południa.

Sprawdzenie zajmuje kilkanaście minut. Weź wykaz połączeń u operatora za dwa pełne miesiące i policz osobno te, które przyszły po godzinach pracy, oraz te z sobót i niedziel. Do tego dorzuć wiadomości z formularza i ze skrzynki, bo one też mają godzinę.

Zanotuj nie tylko liczbę, ale i rozkład. Coś innego znaczy pięć zgłoszeń rozłożonych na dwa miesiące, a coś innego pięć w każdy piątkowy wieczór.

Jeżeli po tym rachunku wychodzi kilka zgłoszeń na miesiąc i żadne nie było pilne, to jest koniec tematu. Nie ma sensu budować obsługi po godzinach dla zjawiska, którego nie ma.

Trzy rodzaje zgłoszeń, trzy różne odpowiedzi

Zgłoszenia wieczorne wrzucone do jednego worka prowadzą do złych decyzji, bo wymagają różnych rzeczy. Przejrzyj swoją listę i przypisz każde do jednej z trzech grup.

• Awaria

  Brak ciepła, zalanie, coś, co nie działa i nie może poczekać. Tu klient potrzebuje przede wszystkim informacji, kiedy realnie ktoś przyjedzie. Milczenie jest najgorszą możliwą odpowiedzią, bo zmusza go do szukania dalej.

• Zapytanie o usługę

  Wycena, montaż, przegląd. Może spokojnie poczekać do rana, ale musi zostać przechwycone razem z kontaktem, bo klient wysłał je do kilku firm naraz i rano wybierze tę, która odezwie się pierwsza.

• Sprawa bieżąca i pomyłki

  Klient z umówioną wizytą, kurier, ktoś, kto pomylił numer. To nie jest utracony przychód i nie powinno wpływać na decyzję o inwestowaniu w obsługę wieczorną.

Poczta głosowa nie jest rozwiązaniem, ale bywa lepsza niż nic

Poczta głosowa przenosi pracę na jutro, zamiast załatwić sprawę dziś. Klient nadal nie wie, kiedy ktoś przyjedzie, a Ty rano masz nagranie do odsłuchania i oddzwonienia, czyli dwa dodatkowe kroki.

Sprawdź u siebie jedną rzecz, zanim uznasz ją za wystarczającą: ile z nieodebranych połączeń po godzinach skończyło się nagraną wiadomością. W wielu firmach usługowych ta proporcja jest zaskakująco niska, a każde połączenie bez wiadomości to zgłoszenie, o którym nie wiesz nawet, czego dotyczyło.

Jeżeli mimo to zostajesz przy poczcie głosowej, zrób jedną rzecz: nagraj komunikat, który podaje konkretną godzinę oddzwonienia zamiast ogólnego „skontaktujemy się”. Konkret zmniejsza szansę, że klient w międzyczasie zadzwoni gdzie indziej.

Cztery poziomy obsługi i ich realny koszt

Opcje są cztery i różnią się kosztem oraz tym, co dostaje klient. Warto je rozważyć w tej kolejności, a nie zaczynać od ostatniej.

• Nic nie robimy

  Koszt zerowy. Sensowne, jeśli zgłoszeń jest kilka na miesiąc i żadne nie jest pilne. Warunkiem jest świadoma decyzja, a nie zaniechanie z rozpędu.

• Poczta głosowa z konkretem

  Koszt bliski zeru. Nie skraca czasu reakcji, ale ustawia oczekiwanie. Minimum, które warto mieć zawsze, nawet obok innych rozwiązań.

• Dyżur telefoniczny

  Realny koszt to nie tylko dodatek do wynagrodzenia, ale też obciążenie osoby, która ma wolne. Ma sens, gdy awarie są częste i naprawdę wyjeżdżacie wieczorem. Dla firm z prawdziwymi zgłoszeniami awaryjnymi to często najlepsza odpowiedź i nie próbujemy tego podważać.

• Automatyczne przyjęcie zgłoszenia

  Agent odbiera, zbiera komplet danych, informuje o godzinach pracy i proponuje termin z kalendarza. Ma sens przy powtarzalnych zgłoszeniach i większym wolumenie. Nie zastępuje dyżuru tam, gdzie trzeba fizycznie wyjechać w nocy.

Trzeci i czwarty poziom nie wykluczają się. Agent może przyjąć zgłoszenie i oznaczyć je jako pilne, a osoba na dyżurze zajmuje się wtedy tylko tym, co naprawdę wymaga wyjazdu, zamiast odbierać wszystko.

Czego nie obiecywać

Najgorszy możliwy wynik obsługi po godzinach to przechwycenie zgłoszenia i zawiedzenie klienta. Jest gorszy niż nieodebranie telefonu, bo klient przestał wtedy szukać dalej, licząc na Was.

• Nie obiecuj wyjazdu, którego nie zrobisz

  Jeżeli nie jeździcie w nocy, to musi wybrzmieć w rozmowie. Klient, który usłyszy wprost, że ekipa będzie rano o ósmej, jest w lepszej sytuacji niż ten, który całą noc czeka.

• Nie podawaj cen po godzinach

  Wieczorna wycena z głowy wraca rano jako problem. Wystarczy przyjąć zgłoszenie i umówić rozmowę o wycenie.

• Nie udawaj całodobowej firmy

  Deklaracja obsługi dwadzieścia cztery na siedem, za którą nie stoi realna gotowość, kosztuje więcej niż uczciwe podanie godzin pracy. Pierwszy zawiedziony klient opowie o tym dalej.

Reguła decyzyjna

Zbierz do kupy trzy rzeczy: liczbę zgłoszeń po godzinach w miesiącu, udział awarii wśród nich oraz swoją średnią wartość zlecenia. Dalej jest prosto.

Mało zgłoszeń i brak awarii oznacza, że wystarczy poczta głosowa z konkretną godziną oddzwonienia. Mało zgłoszeń, ale realne awarie, to argument za dyżurem, a nie za automatyzacją. Dużo zgłoszeń, w większości powtarzalnych, to sytuacja, w której automatyczne przyjmowanie zaczyna mieć sens ekonomiczny.

Jeżeli nie wiesz, do której grupy należysz, to znaczy, że nie zrobiłeś jeszcze pomiaru z pierwszej sekcji. Zrób go, zanim wydasz na to złotówkę.

Ten sam rachunek warto powtórzyć po sezonie. W wielu firmach usługowych zgłoszenia po godzinach są zjawiskiem sezonowym i decyzja podjęta w lipcu może nie pasować do listopada.