Ile kosztuje nieodebrany telefon w Twojej firmie

Dlaczego cudze statystyki nic Ci nie powiedzą

W internecie znajdziesz dziesiątki tekstów, które podają gotowy procent: tyle a tyle dzwoniących nie oddzwania, tylu przechodzi do konkurencji. Prawie wszystkie te liczby pochodzą z zagranicznych badań, często sprzed lat, prowadzonych na zupełnie innych rynkach i innych branżach.

Problem nie polega na tym, że są nieprawdziwe. Polega na tym, że nie mówią nic o Twojej firmie. Firma robiąca montaże za kilkanaście tysięcy złotych i firma robiąca przeglądy za trzysta złotych mają ten sam procent nieodebranych i zupełnie inny koszt tego zjawiska.

Twoja liczba zależy od czterech rzeczy, które znasz albo możesz sprawdzić w tydzień. I tylko ta liczba ma dla Ciebie znaczenie, bo tylko na jej podstawie da się ocenić, czy jakiekolwiek rozwiązanie ma sens ekonomiczny.

Zasada, którą warto przyjąć na start: jeśli w rozmowie o kosztach pada procent, którego nie policzyłeś u siebie, to jest to argument sprzedażowy, a nie dana.

Cztery liczby, których potrzebujesz

Do policzenia kosztu wystarczą cztery wartości. Trzy z nich masz od ręki, jedną trzeba przez chwilę obserwować.

• Ile połączeń dziennie zostaje nieodebranych

  To jedyna liczba, którą zwykle trzeba sprawdzić. Znajdziesz ją w wykazie połączeń u operatora, w centralce albo w historii połączeń na firmowym telefonie. Weź średnią z dwóch pełnych tygodni, nie z jednego dnia, bo poniedziałek po długim weekendzie zafałszuje wynik.

• Ile masz dni roboczych w miesiącu

  Zwykle dwadzieścia jeden albo dwadzieścia dwa. Jeśli pracujecie w soboty, policz je również, bo wtedy też ktoś dzwoni.

• Jaki odsetek rozmów kończy się zleceniem

  Weź swoją realną skuteczność z odebranych połączeń. Nie wpisuj tu marzeń ani średniej z branży. Jeśli na dziesięć rozmów bierzesz dwa zlecenia, to jest dwadzieścia procent i tyle wpisujesz.

• Ile wynosi średnia wartość zlecenia

  Przychód, nie marża. Jeśli robicie i drobne serwisy, i duże montaże, użyj średniej ważonej, czyli takiej, która uwzględnia, ile których zleceń realnie macie w miesiącu.

Wzór

Kiedy masz te cztery liczby, reszta jest arytmetyką. Mnożysz je przez siebie i dostajesz miesięczną wartość zleceń, które przeszły obok firmy.

Nieodebrane dziennie razy dni robocze razy skuteczność razy średnia wartość zlecenia. Wynik pomnożony przez dwanaście daje skalę roczną, i to zwykle ta druga liczba robi na ludziach wrażenie.

Przykład rachunkowy, żeby pokazać mechanizm, a nie żeby sugerować, że tak jest u Ciebie: sześć nieodebranych dziennie, dwadzieścia dwa dni robocze, dwadzieścia pięć procent skuteczności i tysiąc dwieście złotych średniej wartości zlecenia daje trzydzieści dziewięć tysięcy sześćset złotych miesięcznie. Podstaw własne wartości, a dostaniesz własny wynik.

Ten wzór celowo liczy przychód, a nie zysk. Do decyzji o wydatku i tak przełożysz go na swoją marżę, ale przychód jest liczbą, którą znasz na pewno, a marżę na pojedynczym zleceniu często się szacuje.

Trzy błędy, które psują ten rachunek

Widzieliśmy ten rachunek robiony na wiele sposobów i za każdym razem wykrzywiają go te same trzy rzeczy.

• Traktowanie wszystkich nieodebranych tak samo

  Część nieodebranych to ta sama osoba dzwoniąca trzy razy pod rząd, część to kurier, a część to klient, który już ma umówiony termin. Jeżeli chcesz mieć uczciwą liczbę, odejmij powtórzenia z tego samego numeru w ciągu godziny.

• Założenie, że każdy oddzwoni

  To jest najczęstsze pocieszenie i najbardziej kosztowne. Klient, który dzwoni w sprawie awarii albo wyceny, ma przed sobą listę wyników wyszukiwania. Nie oddzwania, tylko dzwoni pod następny numer.

• Pomijanie zgłoszeń poza godzinami

  Telefony po siedemnastej i w weekend często w ogóle nie trafiają do rachunku, bo nie ma ich w świadomości zespołu. W firmach instalacyjno-serwisowych to bywa najbardziej wartościowa część strumienia, bo dzwoni wtedy ktoś, kto ma realny problem.

Co zrobić z wynikiem

Sama liczba niczego nie zmienia. Zmienia to, co po niej zrobisz, a sensownych ruchów jest w praktyce trzy i warto je rozważyć w tej kolejności.

• Najpierw sprawdź, czy problemem jest wolumen, czy godziny

  Jeśli większość nieodebranych przypada na dwie godziny szczytu, rozwiązaniem może być zwykła zmiana grafiku. Jeśli rozkładają się równo przez cały dzień i wieczór, to jest problem strukturalny i grafikiem go nie załatwisz.

• Policz koszt alternatywy

  Dodatkowa osoba do telefonu to konkretny koszt miesięczny plus rekrutacja, wdrożenie i nieobecności. Zestaw go ze swoją liczbą. Czasem wyjdzie, że to najprostsze i wystarczające rozwiązanie, i to też jest uczciwy wniosek.

• Dopiero potem rozważaj automatyzację

  Agent AI ma sens wtedy, gdy zgłoszeń jest dużo, są powtarzalne i przychodzą wtedy, gdy nikt nie może odebrać. Jeśli tracisz dwa telefony w tygodniu, żadne wdrożenie się nie zwróci i lepiej to usłyszeć, zanim ktoś wystawi fakturę.

Jeżeli wynik wychodzi Ci niski, to jest dobra wiadomość i zamknięty temat. Ten przewodnik ma pomóc Ci podjąć decyzję, a nie doprowadzić do jednej konkretnej.

Kalkulator zamiast arkusza

Nie musisz otwierać arkusza kalkulacyjnego. Pod tym akapitem jest kalkulator, który wykonuje dokładnie ten rachunek. Nie zbiera danych, nie wymaga podania adresu e-mail i nie wysyła niczego na serwer, wszystko liczy się w Twojej przeglądarce. Przesuń suwaki i zobacz swoją liczbę.